In un mondo così digitalizzato non c’è niente di meglio che sciogliere quella patina di ghiaccio che divide un brand con il proprio pubblico mettendo quest’ultimo al centro del proprio mondo!
In che modo? Beh scegliendo di prendersene cura, prestando attenzione ai suoi bisogni e desideri e facendolo sentire sempre compreso.
Tutto questo perché, oltre alla qualità e all’efficienza di un prodotto o servizio, ciò che davvero fa la differenza è l’esperienza che il tuo cliente fa con esso.
Viviamo, oggi, nell’era della cosiddetta User Experience (UX)!
Si tratta di quel complesso insieme di percezioni, reazioni ed emozioni che una persona prova nel momento in cui interagisce con un prodotto/servizio e rappresenta il punto di contatto tra le sue aspettative e le sue soddisfazioni.
In fondo, se ci pensi ognuno di noi è un utente, un consumatore…sì anche tu!
Ammettilo, non è vero che quando hai tra le mani qualcosa troppo difficile da utilizzare e poco intuitivo, tendi ad abbandonarlo dopo un secondo?
Beh questo vale anche per i tuoi clienti se ciò che offri non è ottimizzato al meglio!
Dunque, in questo articolo abbiamo deciso di approfondire il concetto di User Experience andando a scoprire a cosa serve, qual è la sua importanza all’interno di una strategia e di conseguenza come rendere eccellente l’esperienza dei tuoi utenti.
Iniziamo!
Che cos’è la User Experience
Iniziamo con lo sfatare un primo mito riguardo il concetto delle User Experience: molti pensano che riguardi esclusivamente l’esperienza con siti web, app o servizi online, in realtà è molto più di questo…
Quando parliamo di User Experience (UX) intendiamo tutto ciò che ruota attorno all’esperienza di una persona con un bene o un servizio, o più in generale con un brand.
Questa esperienza include percezioni, reazioni, emozioni e aspettative che accompagnano il nostro utente lungo tutto il percorso di interazione con il brand, dalla sua scoperta fino all’acquisto e alla soddisfazione che ne deriva.
Parliamo di quell’aspetto della comunicazione di un brand che cerca di creare un legame emotivo e di valore con il target.
Come avrai potuto capire, l’aspetto soggettivo riveste un ruolo centrale in questo concetto, proprio perché è l’utente ad essere il protagonista attivo della navigazione e di tutto il processo di acquisto… diciamo che è l’eroe della nostra storia!
Dunque, ecco che sfatiamo il secondo mito: tutte le attività di User Experience Design non sono solo legate alla valorizzazione del brand e dei prodotti/servizi, ma anche e soprattutto a come l’utente li percepisce e si approccia ad essi.
Non si tratta solo di “decorare” un sito web o un’app per farli sembrare belli agli occhi del nostro pubblico ma riguarda maggiormente come qualcosa funziona.
Il design non è solo apparenza ma anche sostanza!
A differenza dell’arte, un buon design non è solo visivamente ed emotivamente affascinante ma è fatto per l’uso, avendo come obiettivo quello di capire come gli utenti vedono il mondo, come pensano e come si comportano.
Dunque, da qui nasce anche la distinzione con il concetto di “usabilità”, che riguarda prettamente gli aspetti di efficacia ed efficienza delle funzionalità di un determinato prodotto/servizio.
User Experience è, invece, una parola capace di contenere molti più punti di vista, come abbiamo detto, e di intendere una molteplicità di significati, inclusi quelli appartenenti alla sfera della soggettività.
L’importanza della UX
Quindi, in poche parole, qual è l’obiettivo principale della User Experience?
Semplicemente costruire una relazione il più possibile soddisfacente per il consumatore, sia dal punto di vista emotivo che da quello funzionale!
Possiamo affermare che la UX richiede una profonda conoscenza dell’utente e degli studi specifici su comportamenti, atteggiamenti ed esperienze.
É una conoscenza che richiede di entrare in empatia con gli altri ed avere uno sguardo critico per saper cogliere quei processi che sappiano soddisfare le esigenze degli utenti.
Ma perché questi aspetti sono diventati così importanti per avere successo?
Beh, facilitando l’interazione con il cliente, la UX tende anche a stimolare il suo desiderio di entrare maggiormente in contatto con il brand.
Quindi, più l’utente si sentirà soddisfatto dell’esperienza con la tua attività, più desidererà fare affari con te e questo si traduce per te in: più fama, più clienti, più vendite e più successo!
Sì, diciamo che in un certo senso è come se lavorassi per loro, mettendoli al centro del tuo business, ma alla fine è tutto di guadagnato, visto che a loro volta ti ripagheranno con adesioni, acquisti e fedeltà.
Tuttavia, è importante tenere a mente che quella della UX è una disciplina in continuo divenire: da una parte perché ogni persona ha gusti e bisogni differenti, dall’altra perché le esigenze cambiano nel tempo richiedendo rinnovamenti e miglioramenti.
Adesso che abbiamo chiaro il concetto di User Experience e la sua importanza ai fini del successo del nostro business, andiamo a vedere quegli aspetti necessari per rendere ottima l’esperienza dei tuoi utenti…
Progettazione della UX
Prima di andare a scoprire quali sono gli elementi necessari per sviluppare una perfetta esperienza utente, facciamo un passettino indietro e rispondiamo alla domanda:
Da cosa è influenzata la User Experience?
- Prima di tutto, tra i fattori che possono incidere sull’esperienza dell’utente ci sono le caratteristiche tecniche ed oggettive del prodotto/servizio, parliamo di: qualità, il design e l’estetica, la funzionalità ed i vantaggi, l’efficienza.
A questo va aggiunta anche l’identità visiva del brand, ovvero l’immagine, il sistema di valori ad esso legato ed il modo in cui viene comunicato, tutti fattori che incidono sulla credibilità del brand stesso.
- Un altro fattore sono senza dubbio le aspettative degli utenti, le sue emozioni, i sentimenti, le esperienze pregresse possono incidere sulle sue percezioni…e qui la faccenda si complica giusto un po’!
Di solito, le persone tendono sempre a fare paragoni mettendo a confronto brand e aziende per essere sicuri di fare la scelta giusta e non sprecare il proprio tempo e denaro.
In questo caso, non puoi controllare le loro emozioni, ma ciò che puoi fare è lavorare sulla desiderabilità di ciò che proponi cercando di analizzare al meglio il tuo target.
- Infine, ciò che può influenzare l’esperienza è il contesto sociale in cui l’utente si trova quando interagisce con il tuo prodotto.
La UX può cambiare molto a seconda della posizione geografica e del contesto, incidendo sulla funzionalità e l’efficienza del prodotto, è bene quindi prendere in considerazione le abitudini dei tuoi utenti-tipo ed il loro sviluppo nel tempo.
Bene, arrivati fin qui, ti starai chiedendo se è possibile agire positivamente su questi fattori per creare un’esperienza positiva e soddisfacente per i tuoi clienti…beh la risposta è sì!
Come abbiamo visto ci sono elementi che non puoi controllare ma tutto quello che puoi gestire è bene gestirlo al meglio, vediamo come…
Come ottimizzare l’esperienza utente
Nel 2004, il signor Peter Morville ha provato a creare un modello per riassumere quegli elementi che ci serviranno per ottenere un’ottima esperienza utente.
É un diagramma chiamato “user experience honeycomb” e racchiude 7 qualità della UX:
- Useful (utile);
- Usability (usabile);
- Desiderable (desiderabile);
- Findable (trovabile);
- Accessible (accessibile);
- Credible (credibile);
- Valuable (di valore).
Al giorno d’oggi la maggior parte dell’esperienza avviene online, i consumatori, infatti, si spostano sul web per cercare informazioni e concludere i loro acquisti.
Ed in questo caso l’esperienza utente comprende percezioni, emozioni e reazioni in relazione alla loro interazione con l’interfaccia di un sito web, indipendentemente dal tipo di device utilizzato.
Dunque, sulla base dei fattori di Morville, vediamo come si applicano alla UX sul web:
- Usabilità e trovabilità:
Tutti i canali comunicativi, dal sito web ai profili social sono importanti per il tuo brand e per questo devono essere funzionali agli utenti per poter vivere un’esperienza piacevole sia dal punto di vista estetico che di usabilità.
Dunque, si tratta di ottimizzare elementi come la velocità di caricamento delle pagine di un sito, l’architettura delle informazioni, la semplicità nel trovare le informazioni, le CTA esplicative per l’acquisto e la compatibilità su qualsiasi dispositivo.
- Credibilità, autorevolezza, valore e utilità:
A nessuno piace rimanere delusi o essere presi in giro, per questo è importante che tu mantenga le tue “promesse”, facendo corrispondere il tuo brand al tuo sistema di valori.
I contenuti presenti sul tuo sito devono essere inerenti, completi e di valore, spiegati in modo semplice e comprensibile; inoltre, è sempre bene fornire collegamenti interni o esterni e recensioni positive sulle esperienze di altri clienti.
- Desiderabilità:
Non c’è niente da fare…anche l’occhio vuole la sua parte!
É quindi importante fare una bella prima impressione curando tutti gli aspetti legati al design, come la scelta del font, i colori, le immagini ecc.
In questo modo se l’utente troverà piacevole il tuo sito web o la tua landing page è molto più probabile che continuerà la sua navigazione.
Spesso si pensa che siti web e portali online che presentano queste problematiche facciano parte ormai del passato, ma non è nulla di più sbagliato!
Sono in molti a presentare uno o più di questi problemi e facendo finta di niente a lungo andare si rischia di perdere i clienti..e questo non vogliamo assolutamente che succeda.
Dunque, possiamo concludere affermando che sicuramente le caratteristiche tangibili che determinano la qualità di un prodotto/servizio sono importanti ma la UX è data da molto più di questo.
Un cliente decide di affidarsi ad un brand non solo perché ciò che offre non è niente male, ma soprattutto grazie alle esperienze significative che hanno sviluppato quel legame emotivo con esso, e che hanno contribuito a rendere il brand più credibile.
E tu, sei pronto a rendere l’esperienza dei tuoi utenti indimenticabile?
In ogni caso, se hai bisogno dell’aiuto di professionisti del settore, noi siamo qui a disposizione per offrirti un lavoro con i fiocchi!
Dunque, non esitare a contattarci e se sei curioso di conoscere tutte le nostre novità puoi seguirci anche sui nostri canali social Facebook e Instagram.
Alla prossima!